Certamente, você já deve ter ouvido falar em ROI (Return Over Investment, ou Retorno Sobre Investimento, em português). Mas já ouviu falar em ROX (Return on Experience, ou Retorno Sobre a Experiência)?
O ROX é uma métrica que vem sendo pensada e usada para conectar cada vez mais os consumidores com as empresas durante a jornada de compra. Será que a sua empresa está preparada para essa nova métrica? Leia nosso artigo até o fim e descubra!
O que é ROX?
ROX é uma nova métrica que vem sendo, aos poucos, utilizada no meio empresarial para entender a interação entre empresa, colaboradores e consumidor.
Basicamente, essa estratégia reúne uma base de dados com todas as variáveis para vender mais, levando em consideração a experiência do cliente.
Atualmente, a métrica mais utilizada para analisar e gerar resultados em um projeto ainda é o ROI. Por meio do ROI, é possível saber quanto dinheiro a sua empresa está ganhando (ou perdendo) em cada investimento realizado. Para se calcular o ROI, a fórmula é dividir o resultado financeiro pelo valor investido.
Porém, o ROI funciona somente com números, não analisando outras importantes variáveis. E é aí que entra o ROX.
Segundo a pesquisa anual Global Consumer Insights Survey (GCIS), da PwC, que capturou as visões de mais de 21 mil consumidores on-line em 27 países, a métrica tradicional (ROI) continua sendo eficaz, mas, sem uma outra métrica, centrada na experiência do consumidor, o Retorno Sobre Investimento não conseguirá medir o real alcance e o impacto da marca e da empresa na rotina dos clientes, muito menos identificar áreas que podem ser investidas para trazer melhorias.
Em uma época em que o consumidor se torna cada vez mais informado e exigente, o ROX passa a ter uma importância cada vez maior no cotidiano administrativo das empresas.
Como calcular o ROX?
Um dos desafios de analisar o ROX é descobrir as melhores práticas, já que este ainda é um projeto “em experimentação”.
Com base em pesquisas de mercado e analisando os novos hábitos de consumo, a PwC desenvolveu um conjunto de 6 dicas e ações que facilitam a compreensão e implantação da métrica. Confira:
#1 Aliar a experiência do consumidor e do funcionário
Uma das inovações do ROX é entender que não temos apenas as vendas como indicador de sucesso. A fórmula considera dois aspectos fundamentais:
CX – customer experience: impacto na experiência do consumidor.
EX – employee experience: benefícios para os empregados e colaboradores envolvidos no processo.
“A experiência do consumidor (CX) faz parte de um ciclo de realimentação com a experiência de empregado (EX). A organização que busca melhorar o ROX sem considerar a experiência do empregado perderá uma parte fundamental da equação. Ao apoiar o mapeamento das conexões entre a cultura, os comportamentos essenciais e os resultados dos negócios, o modelo do ROX ajuda a identificar onde a EX tem maior impacto na CX. Isso fornece informações valiosas sobre o que traz satisfação aos empregados e a identificação com a organização, como eles adotaram tais comportamentos que são fundamentais para melhorar as interações com os consumidores e como esses comportamentos se tornam valor para o cliente.”.
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#2 Desenvolver comunidades com um propósito
O propósito se tornou um ponto de referência importante para conectar sua empresa aos consumidores.
“A interligação entre CX e EX é muito mais fácil quando ambos os grupos estão altamente motivados a se associar a uma determinada marca ou organização. É importante descobrir com o que os empregados e consumidores se importam e comunicar seus valores comuns. Encontre formas de se engajar fortemente com públicos internos e externos, especialmente usando dispositivos móveis e redes sociais, pois o engajamento nessas plataformas está crescendo.” .
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Qual o propósito da sua empresa? Para que oferecem seus produtos e serviços? Sua empresa tem um propósito? Essa é a hora de avaliar isso e repensar este ponto, se necessário.
#3 Propiciar momentos mágicos
Ao ofertar um produto, oferecer um serviço ou criar uma campanha publicitária, é necessário ter um foco especial nos “momentos mágicos” que o cliente irá presenciar.
“Em uma era de opções digitais que se expandem constantemente, a lealdade do consumidor desaparece com o toque de um botão. Para reduzir esse risco, você deve se concentrar em propiciar “momentos mágicos”, capazes de promover essa lealdade ao longo do tempo e criar um relacionamento que dure além da próxima pesquisa de produtos.”.
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Esses momentos podem acontecer de diversas formas na experiência do consumidor, como, por exemplo, a entrega de um brinde, um excelente atendimento, bilhete de agradecimento etc.
#4 Entender seus consumidores com base em seus respectivos comportamentos
Conhecer o público vai muito além de reunir dados geográficos e criar personas. É necessário entender o comportamento dos consumidores e suas preferências. Desta forma, você consegue oferecer uma ótima experiência a diferentes perfis de consumidores.
“Extraímos dados da GCIS e agrupamos as características comportamentais para criar diferentes perfis de consumidores. Essas informações permitem uma personalização muito maior do que a antiga abordagem de segmentar os consumidores apenas por dados demográficos não conseguem dizer aos profissionais de marketing como, quando, onde e por que os consumidores compram. Atributos de comportamento e de atitude conseguem. Com essas informações, você pode integrar todos os seus investimentos comerciais – como promoções, conteúdo, vendas digitais e publicidade – para fornecer experiências fluidas, completas e moldadas a um contexto de compras específico.”.
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#5 Aumentar a segurança digital
Em pleno século 21, e com a Lei Geral de Proteção de Dados quase entrando em vigor, os consumidores querem ter certeza de que suas informações ficarão protegidas ao fornecê-las para a sua empresa.
A pesquisa da PwC indica que “os consumidores buscam outras opções quando não confiam que a empresa seja capaz de proteger suas informações privadas”.
Então, se sua startup não quer perder para a concorrência, ela deve ser transparente sobre sua políticas de cookies e sigilo de dados, dizendo ao cliente o que ela faz com os dados e como os armazena.
#6 Foco na jornada do consumidor
As startups precisam se adaptar aos novos hábitos dos clientes, e oferecer algo totalmente novo e diferente a eles. A concorrência hoje é imensa, e é por isso que oferecer um diferencial tem tanta importância.
“Atualmente há mais viagens, mais opções, mais de tudo. Você pode conquistar clientes via contato pessoal ou por canais digitais, compreendendo qual experiência eles pretendem ter e ajudando-os a atingir esse objetivo, oferecendo benefícios como facilidade de navegação, variedade e qualidade do sortimento, preço, melhores recomendações, personalização ou exclusividade. Por exemplo, ao conectar as pesquisas on-line dos consumidores com as visitas presenciais, você pode aprofundar a lealdade. E isso serve não só para o varejo, mas também para todas as empresas de hotelaria, serviços financeiros ou saúde.”
PwC
Como vimos, o ROI vem, cada vez mais, se tornando apenas um indicador simplificado de métricas financeiras., enquanto o ROX funciona como um verdadeiro guia de métricas para conquistar mais clientes e vender mais.
Fonte: PwC
