Você já fez uma reclamação no site de uma empresa e recebeu uma ligação de volta em vez do retorno no mesmo canal? Já tentou falar com uma empresa para fazer uma compra por telefone e acabou direcionado para a compra no site ou, pior, não conseguiu ao menos localizar o telefone da empresa?
Na era digital, em que mundo físico e virtual se complementam, algumas empresas estão perdendo de vista a principal pergunta a ser feita: qual o melhor canal para o cliente? O que esse cliente quer? O que o cliente precisa?
Assim como a escolha do melhor canal para se comunicar com sua empresa, o cliente busca o poder de escolha também na logística de entrega de suas compras. Nem sempre uma entrega é melhor quando é feita diretamente na casa dele. Prédios sem porteiro, pessoas que passam o dia fora de casa ou simplesmente privacidade são algumas das razões para, por exemplo, uma encomenda não ser entregue diretamente na casa do cliente – embora, à primeira vista, isso possa parecer uma grande facilidade para qualquer pessoa.
A Amazon, por exemplo, entende isso e, há alguns anos, oferece uma opção híbrida entre a retirada do produto nas lojas e a entrega em domicílio: os Lockers.
Depois de fazer a compra na loja virtual, os consumidores podem indicar à Amazon que preferem fazer a retirada dos produtos diretamente nos Lockers digitais – são centenas de armários espalhados pelos Estados Unidos, em locais de grande circulação e também em alguns pontos mais distantes, onde não há grande variedade de lojas.
Quando a compra é entregue no Locker, a Amazon avisa seu cliente que a mercadoria já está disponível para retirada. Assim, basta que o cliente utilize o código recebido durante a compra ou escaneie na máquina acoplada ao Locker o código de barras presente no comprovante do pedido, para que a porta de armário se abra e ele possa retirar sua mercadoria. Além da retirada, o Locker faz o processo reverso, de recebimento de produtos para troca, bastando a comunicação entre o cliente e a empresa.
Ainda não há uma opção de logística reversa utilizando o Locker, mas essa também é uma utilização possível. Quando tanto se fala em sustentabilidade e na responsabilidade das empresas de retomar o produto vendido e direcioná-lo para a reciclagem ou para o melhor descarte, o Locker também pode passar a ser utilizado para esse fim.
Além da busca do consumidor por tecnologia na entrega – em breve, quem sabe, com entregadores robôs autônomos, em carros e drones – há outras várias opções que já são reais e materializadas pela inovação, como apps e entregadores autônomos.
Rappi é um exemplo. Há mais de um ano operando no Brasil, com sucesso e atraindo novos investimentos.
A Rappi surgiu na Colômbia, em 2015, e atua no México (Guadalajara, Monterrey, Pedregal e Cidade do México) e no Brasil (São Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Recife, Fortaleza, Brasília, Belo Horizonte, Curitiba e Salvador) desde 2017. Calcula-se que a empresa possua mais de mil estabelecimentos parceiros, como Starbucks e Pão de Açúcar. São nesses estabelecimentos físicos que estão presentes os funcionários da startup, os personal shoppers, fazendo a ponte entre o pedido no app e o entregador.
A empresa cresceu sob o conceito de entregar o que o cliente precisa (não importa o que seja), da maneira que ele quer e na hora que ele demanda.
E não se pode esquecer que a venda online, com ou sem apoio de espaços físicos, tem como muleta principal o uso dos dados do usuário. A tecnologia para adicionar facilidade à vida do consumidor é a mesma que leva toneladas de informações ao vendedor.
Assim, não são disponibilizadas informações apenas diretamente ligadas ao seu negócio, mas sim ao hábito de consumo do seu cliente. Nos Estados Unidos, por exemplo, o Burguer King encabeçou recentemente uma campanha tendo como target os consumidores do McDonald’s. Para aqueles que passavam ao lado da loja da concorrente, o Burguer King oferecia um cupom de desconto para comprar um Whooper por um centavo em suas lojas.
Nesse caso, como em muitos outros, a informação é digital, mas a compra é na loja física. Real e virtual se misturam e formam uma única rede de informação e de possibilidades para o cliente escolher o que é melhor para ele, naquele momento, para aquele produto.
Não há limites quanto ao uso de informações que sejam oferecidas pelos consumidores, como geolocalização, histórico, preferências, poder de compra e hábitos.
Essa mina de ouro, ao alcance de qualquer loja com presença digital, é a chave para as empresas oferecerem boas logísticas de entrega de um produto ao consumidor. E no fim, quem vai decidir qual é o melhor caminho, claro, é o próprio comprador.
Sobre o Autor
A tegUP é uma aceleradora de startups e braço de inovação aberta da Tegma Gestão Logística. A aceleradora apoia startups e empresas de tecnologia transformadoras que ofereçam produtos, serviços e tecnologia relacionados ao universo da Logística, apresentem alto potencial de evolução e necessitem de algum tipo de suporte para acelerar seu crescimento.
